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满朝佰家粥铺教你轻松教你应对客户投诉
满朝佰家粥铺教你轻松教你应对客户投诉

  顾客在消费过程中因为到不到自身的需求,很大可能会对店铺造成不满情况,这种情况下店长应该及时出面对顾客情绪进行疏导,以免造成更严重的后果。顾客投诉对店铺形象的影响非常大,不难看出是一个不容小视的问题,如此妥善处理顾客的抱怨,是每一位店长都要面对的问题,今天,满朝佰家粥铺就来聊一聊,怎么处理这类问题,并建立与顾客相到信赖的关系。

  关于顾客投诉,店长可以从几个方面入手,下面我们就来看看常见的处理投诉做法。

  1.让顾客发泄情况

  顾客之所以对店铺进行投诉,肯定是因为有不满,这时候可以让他先把情绪发泄出来。但是一定要避免让顾客愤怒升级。可以把顾客请到一个安静的地方,给他倒上水,让他慢慢说,看看是什么情况造成的。

  在这里给大家一点自己的经验,一般当你请顾客坐下来的时候,他们的怒火都会明显下降,这时候再加上一杯水,情绪会得到很好的缓和,交谈过程中记得对顾客进行口头、眼神上的回复,让他看到你的诚意。

  2.对顾客进行道歉

  不管是什么情况,道歉都是非常有必要。一来可以平息顾客的怒火,二来可以体现店铺的形象。主动承认错误,会让顾客觉得自己被看重,被尊重,对店铺的认同感也会提升,怒火自然也就降下去了。

  道歉过程中也要注意用词,不能只是口头上的敷衍,这样会让顾客更加不满。店主可以这样说“我非常理解你的感受”“是的,我遇到这样的事也会不开心”。顺着顾客的话语来,从他们的角度进行问题思考,不要产生对抗的情绪。

  3.了解事情问题真相

  找到问题才是解决事情的关键,不然之前的工作就白做了。这时候不妨对顾客进行提问,找到问题所在。

  搜索完整的信息,了解顾客真正的需求,从根源处解决问题。如果不能肯定顾客的意思,可以从其它方面进行提问。收集完整的信息,避免下次犯同样的错误。

  4.承担责任提供方案

  知道了问题的所在,接下来应该做的就是找到解决的方法,满足顾客的需求。从顾客角度出发,在不触及店铺的底线下,可以对顾客做出一些承诺,比如退款,换产品、补偿,但是一次要兑换顾诺不要只是说说,不然顾客只会更加不满,还可能使身边的朋友都不来这个店铺。

  5.让顾客自己提意见

  也许你的方案顾客并不满意,这种情况需要问一下顾客的意见,看看他希望怎么处理。这样一来,顾客会更加感觉。

  当然不排除有难缠的顾客,这种情况就不容易处理了?也许他也因此而狮子大开口。我们能做的是尽量满足他的需求,但也不能太过份,假如这道菜里吃到了沙子,备注这餐名单,下次再来光临时还送水果拼盘或者其它。

  6.售后服务也很重要

  不管什么产品都有售前、售后服务,这两个工作是不能忽略的。售前,让顾客对产品进行全面了解。售后,跟踪服务,对产品进行保障。

  第二天,可以与顾客与打一个电话,跟踪这个事件。售后服务非常重要,除了体现了店铺的诚意,也给顾客感下了好感。因此,不要等到有问题再处理,则是应该尽早避免问题的出现。

  面对顾客投诉,店主应该拿出专业的职业态度素养,熄灭顾客的怒火。以上六个步骤,是满朝佰家粥铺处理顾客投诉时有效的步骤方法,不妨将其应用到实际案例中,天下没有难缠的顾客,只有不会处理问题的店长。

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